ハインリッヒの法則をご存知か

　ご存知の方も多いと思うが、世に云うヒヤリ・ハット活動を会計事務所版として昨年末から導入した、私どもではこれを「ヒヤリ・ハット・キガカリ活動」という。
今日は、その全社的な周知と体系の見直し、運用の仕方についてのマニュアル作成に関するミーティングをして最終的な詰めをした上で運用を開始した。
　我々の事務所も監査スタッフや内勤社員の数も増え、その上に私が直接関与する機会が減ってきていることと業務の複雑さやニーズの多様化そして高度化に対して、より一層のサービスの向上と顕在化しないトラブルや不満に対応していくために導入を指示したのだ。
　ハインリッヒの法則とは１つの「深刻なクレーム」があれば２９件の「顕在化したクレーム」があり、３００件の「物言わぬ不満」が存在するという法則を云う。
　メーカーでは早くから取り入れられていたが、サービス業も例外ではないというわけである。
保険と同じで、起きてからでは遅すぎる！