顧客満足度と利益

　昨日、ちば銀総研主催の公開講演会に参加してきた。
テーマは「勝ち続ける組織への模索」　～”信じる力”が人を動かす～である。講演者は今をときめく星野リゾートの代表の星野　佳路氏である。
　サービス業のとりわけリゾート運営の旗手であるからか、経営や組織の組成や運営に関心や苦労をしている方々が多いのか、何時もの会場に椅子席まで用意されていてそれでも満席の盛況であった。
　彼の話は米国留学や近代リゾート運営で経験した経営管理手法をふんだんに活用した近代経営管理手法だ。
ビジョンがあって、コンセプトがあって、共感とフラットな組織・遣り甲斐感・成果連動報酬制等がその中身だ。
　ビジョンと価値観の創出はリーダーの専権事項だと云う事も全く同感だ。
話の中で特に興味深かったのは、顧客満足度と利益は必ずしも連動しない、ないしは、利益の足を引っ張る要素も大いにある。利益と関連する顧客満足度要素と云うのがあってこれを充足させていくことが経営だとも云う。もっともだ。
　また、旅客接待サービス業で満足度が高く他の満足度にも大きく影響する要素として「到着時の接遇に対する満足度」が群を抜いてリピート率に直結していると。何事も出会いが大事。
今さらと思いつつ、説得力ある言葉の数々であった。行って損はなかった。